Historia de un cliente

Cómo redujo Vrbo la duración de las llamadas y mejoró el conocimiento un 89 % mediante microaprendizaje

Con Wranx, los agentes de atención al cliente de Vrbo dominaron más rápidamente el conocimiento de los productos, lo que generó conversaciones más seguras, menos información errónea y una reducción de 5 segundos en la duración media de las llamadas.

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89%

Mejora del conocimiento

82%

Participación en el aprendizaje

5 segundos

Reducción de la duración media de las llamadas

56%

Menos usuarios mal informados

El reto

Formar a equipos de atención al cliente en un entorno cambiante

Mientras la plataforma y los servicios de Vrbo seguían evolucionando, la empresa necesitaba:

Mantener a sus agentes al día sobre productos y procesos que cambiaban constantemente
Reforzar los conocimientos de incorporación más allá de la formación presencial
Reducir la información errónea y las incoherencias internas
Ofrecer aprendizaje continuo mediante un formato flexible y atractivo

La solución

Formar a equipos de atención al cliente en un entorno cambiante

Mientras la plataforma y los servicios de Vrbo seguían evolucionando, la empresa necesitaba:

Ofreció ejercicios diarios de 2–3 minutos para reforzar la retención del conocimiento
Utilizó repetición espaciada para favorecer el aprendizaje a largo plazo
Creó módulos que mantenían al personal al día sobre procesos internos, nuevos productos y planes de servicio
Habilitó el aprendizaje desde distintos dispositivos, en cualquier momento y lugar
Incorporó evaluaciones anteriores y posteriores para medir el impacto del aprendizaje

Resultados medibles

Wranx ayudó a Vrbo a crear una cultura de aprendizaje basada en el dominio que favorece el rendimiento, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Wranx nos ha dado una mayor flexibilidad para ofrecer rápidamente contenidos formativos y novedades a nuestros agentes mediante un formato atractivo, garantizando que retengan la nueva información cuanto antes. Es un socio extraordinario para nuestro programa educativo y nos ha ayudado de forma proactiva a alcanzar nuestros objetivos.

Catherine Osborne Responsable de formación y conocimiento, Vrbo