Réussite client

Comment Vrbo a réduit la durée des appels et augmenté les connaissances de 89 % grâce à la microformation

Avec Wranx, les conseillers du service client de Vrbo ont maîtrisé plus rapidement les connaissances produits. Leurs échanges ont gagné en assurance, les erreurs de communication ont diminué et la durée moyenne des appels a baissé de 5 secondes.

Demander une démo En savoir plus

89%

Progression des connaissances

82%

Mobilisation des apprenants

5 secondes

Réduction de la durée moyenne des appels

56%

Baisse du nombre d’utilisateurs mal informés

Le défi

Former les équipes d’un centre de contact dans un environnement en évolution rapide

Alors que sa plateforme et ses services continuaient d’évoluer, Vrbo devait :

Tenir les conseillers du service client informés de produits et processus en constante évolution
Renforcer les connaissances d’intégration au-delà de la formation en salle
Réduire les informations erronées et les incohérences internes
Proposer une formation continue dans un format flexible et motivant

La solution

Former les équipes d’un centre de contact dans un environnement en évolution rapide

Alors que sa plateforme et ses services continuaient d’évoluer, Vrbo devait :

Proposer chaque jour des exercices de 2 à 3 minutes pour renforcer la mémorisation
Utiliser la répétition espacée pour favoriser l’apprentissage à long terme
Créer des modules qui informent les conseillers sur les processus internes, les nouveaux produits et les offres de service
Rendre la formation accessible sur tous les appareils, partout et à tout moment
Intégrer des évaluations avant et après pour mesurer l’impact de la formation

Résultats mesurables

Wranx a aidé Vrbo à construire une culture de formation fondée sur la maîtrise, au service de la performance, de l’efficacité et de la satisfaction client.

Wranx nous a apporté davantage de flexibilité pour transmettre rapidement à nos conseillers des contenus et mises à jour de formation motivants, afin qu’ils retiennent les nouvelles informations le plus vite possible. C’est un partenaire remarquable pour notre programme de formation, qui nous a aidés de manière proactive à atteindre nos objectifs.

Catherine Osborne Responsable de la formation et des connaissances, Vrbo