Réussite client

Comment The North Face EMEA a augmenté de 274 % la mobilisation autour de la formation

En associant microformation et récompenses ludiques, The North Face EMEA a rapidement intégré ses nouvelles recrues, amélioré la mémorisation et renforcé la mobilisation des équipes pendant la haute saison.

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274%

Hausse des connexions du personnel

156%

Apprenants actifs supplémentaires

2-3 min

Temps de formation quotidien

483%

Heures de formation enregistrées supplémentaires

Le défi

Une intégration à grande échelle dans un délai limité

Pour préparer la haute saison, The North Face EMEA devait :

Intégrer rapidement un grand nombre de nouveaux conseillers du service client
Renforcer les connaissances et la mobilisation du personnel e-commerce existant
Proposer une formation cohérente dans toutes les régions
Exploiter une courte fenêtre de 2 semaines pour l’accompagnement et le comblement des lacunes

La solution

Une intégration à grande échelle dans un délai limité

Pour préparer la haute saison, The North Face EMEA devait :

Lancé un concours par équipe assorti de récompenses
Proposé 3 modules motivants sous forme d’exercices quotidiens de 2 à 3 minutes
Fourni des contenus localisés et suivi les performances
Encouragé la participation avec des prix par équipe, notamment des vestes imperméables

Résultats mesurables

Cette campagne de microformation fondée sur des récompenses a produit des résultats remarquables : hausse de la participation aux formations, progression de la connaissance des produits et même amélioration de la satisfaction client.

Notre objectif à long terme était clairement d’accroître la mobilisation et l’activité sur Wranx pour tous les conseillers du service client. La période idéale est généralement l’accalmie de 6 à 8 semaines entre le pic estival et le Black Friday, pendant laquelle nous recrutons beaucoup et pouvons consacrer du temps de qualité à l’accompagnement, à la formation et au comblement des lacunes. Cette année a toutefois été exceptionnelle : la forte hausse des commandes e-commerce, et donc des contacts, a réduit cette accalmie tant attendue à environ 2 semaines. Nous voulions donc tirer le meilleur parti de chaque journée disponible.

Elaine Glover Responsable de l’équipe de co-sourcing e-commerce, The North Face EMEA