Kundenerfolgsgeschichte

Wie Vrbo mit Microlearning Gesprächszeiten verkürzte und das Wissen um 89 % steigerte

Mit Wranx eigneten sich die Kundenservicekräfte von Vrbo Produktwissen schneller an. Das führte zu souveräneren Gesprächen, weniger Missverständnissen und einer um fünf Sekunden kürzeren durchschnittlichen Gesprächsdauer.

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89%

Wissensverbesserung

82%

Lernbeteiligung

5 Sekunden

Kürzere durchschnittliche Gesprächsdauer

56%

Weniger falsch informierte Nutzer

Die Herausforderung

Contact-Center-Teams in einem schnelllebigen Umfeld schulen

Während Vrbo seine Plattform und Dienstleistungen laufend weiterentwickelte, musste das Unternehmen:

Kundenservicekräfte über ständig veränderte Produkte und Abläufe auf dem Laufenden halten
das beim Onboarding vermittelte Wissen über die Präsenzschulung hinaus festigen
Fehlinformationen und interne Widersprüche reduzieren
kontinuierliches Lernen in einem flexiblen und ansprechenden Format ermöglichen

Die Lösung

Contact-Center-Teams in einem schnelllebigen Umfeld schulen

Während Vrbo seine Plattform und Dienstleistungen laufend weiterentwickelte, musste das Unternehmen:

Tägliche Übungen von zwei bis drei Minuten festigten das Wissen
Verteilte Wiederholung unterstützte das langfristige Lernen
Module informierten die Kundenservicekräfte über interne Abläufe, neue Produkte und Servicepläne
Geräteübergreifendes Lernen war jederzeit und überall zugänglich
Bewertungen vor und nach der Schulung machten die Lernwirkung messbar

Messbare Ergebnisse

Wranx half Vrbo, eine auf sicherer Beherrschung beruhende Lernkultur aufzubauen, die Leistung, Effizienz und Kundenzufriedenheit fördert.

Wranx gibt uns mehr Flexibilität, Schulungsinhalte und Neuerungen schnell und ansprechend an unsere Mitarbeitenden zu vermitteln. So behalten sie neue Informationen so rasch wie möglich. Wranx ist ein hervorragender Partner in unserem Bildungsprogramm und hat uns proaktiv dabei unterstützt, unsere Ziele zu erreichen.

Catherine Osborne Leitung Schulung und Wissensmanagement, Vrbo